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外贸员应具备的几大素质

外贸员应具备的几大素质

　目前我国已顺利地加入WTO，对外贸易必将获得突飞猛进地发展。外销员应如何尽快提高业务素质，以适应时代发展的需要是非常重要的问题。为了帮助正在工作中的外销员和希望将要从事这项工作的人员尽快提高自身的业务水平，笔者在本文谈谈个人的几点看法。

　一、需要具备国际贸易基本专业理论知识

　外销员首先应具备国际贸易专业知识。其理由有三：其一，因为我们外销员无论是在公司或者出国推销、参加交易会和展览会，首先碰到的就是外语，要能看懂客户的函电、传真和e-mail，要能听懂电话，能与客户面对面谈判、沟通思想、签订合同。其二，在日常实际工作中要懂得和了解制单、审证、报关、商检、运输、结汇、办理退税和外汇核销等一系列的国际贸易实务的操作程序和全过程。其三，在合同执行的过程中，难免会发生一些纠纷和摩擦，如果发生商品质量或者人力不可抗拒的问题，就要运用国际法律、国际仲裁这些重要手段和专业知识来解决这些问题。只有具备了丰富的专业理论知识，才能在工作岗位上如虎添翅，很快能独立工作，成为一个熟悉业务，稳操胜券的外销员。

　二、需要掌握了解生产知识

　外销员必须了解和掌握自己经营出口品种生产厂的基本情况，(即工厂的机器设备和生产管理情况)，以便在业务洽谈中做到心中有数，做到运用自如、得心应手、对答如流。这是非常重要的事情，否则的话，难以开展业务。我想从以下两个方面来加以说明：

　(1)这是因为直接涉及到客户的切身利益、涉及到产品质量、产品销售和经济效益的问题，客户绝不会在不了解情况下，冒然把订单交给你，与你达成交易。换句话说，这将涉及到我们外销员能否把生意做成的问题。在通常的情况下，客户会采取以下的几步骤方法：①在洽谈中询问有关工厂的生产设备和工厂的管理情况;②直接到工厂去参观考察，看工厂的厂容厂貌、环境卫生、机器设备、生产管理和产品质量;③采取给予小批量试样定单，实际考察你的服务质量如何?函电答复是否及时、试样订单是否能做到按质、按期、按量交货。在业务洽谈中客户必然询问到一些问题，例如纺织品方面，他们会问你这个品种的工厂有多少纱锭，最高能纺多少支数1纺织机器是进口的还是国产的?什么型号?有多少台织布机?是剑杆织机，还是普通B52织机?是绢网印花机还是滚筒印花机?台班产量是多少?起定量是多少?有没有电子配色机。如果我们的外销员能做到对答如流，能给客户一个很好的印象，他就有可能把订单交给你去做，如果 答不上来，就有可能不敢把单子给你去做，这是因为你连最基本的，最起码的知识都没有，怕出事。凭笔者个人的经验：新参加工作的外销员，有必要先到工 厂车间和仓库去学习，锻炼一年半载，然后再回到公司上班工作，目的在于掌握生产知识、了解机器设备、生产管理、工艺流程、产品质量和产品销售的情况，为今后开展业务提供方便和打下坚实的基础。如果外销员对自己所在单位以及贸易合作伙伴的情况，不熟悉或不了解，就好像被剪了翅膀的雄鹰一样，飞不起来。

　(2)如果我们的外销员对工厂的情况不熟悉和不了解，在洽谈中说不出一二来，成交的希望就很小，可以说，成功率几乎等于零。即使偶然把生意做成了，也可能会给单位企业在声誉和经济上带来不必要的损失。在这方面笔者有深刻的经验教训：1985年我在美国常驻，曾于美国一个大客户成交了一笔业务，10万米，T/C色织格子布。他们进口这些货是用来加工成衣，在当地市场销售的。时间衔接得很紧，我们货物按期到达美国，但是产品质量发生了问题，即纬斜超过 -)度，正常合理的纬斜是&)度。客户向当地法院起诉，要我们赔偿他们的损失&!)万美元。)万美元的货款，竟然提出要赔偿&!)万美元?天文数字。当时由于我们没有法律常识，法院传票一来我就签收了。因为签了字，就必须出庭应诉， 不到庭应诉就认输。一共三次开庭审理。第一次我输了，就事论事，客户提出由于商品质量的问题，要我赔偿进口商和服装加工厂停工待料的损失;还要我赔偿服装经营销售所造成的损失。第二次开庭，我请了一位美国有名望的大律师，他帮我打赢了这场官司。他是从另一个角度去申辩的，说起诉人告错了对象，双方签订的合同是以中国纺织品进出口总公司天津分公司为抬头的合同，而目前的被告人是在美国纽约注册的中国贸易中心的工作人员;如果起诉也只能起诉天津纺织公司。而且在这个合同的背面有一条明确规定：如果双方发生纠纷，应该通过友好协商解决;如果不能在友好协商中得到解决可在北京仲裁作为终局。最终，此案得到了妥善解决。那么，产生这个问题的根本原因是什么.关键在于我们的外销员，下厂员即跟单员对工厂的情况不熟悉。因为这个工厂没有高温高压全自动的先进设备，人工操作，用手拉着布送进机器中去加温定型，两个人的拉力肯定不均匀;加上我们的质测人员又是用日光测试的，而美国的检测手段是用电子激光扫描的，那当然会出问题了。

　三、需要掌握自己经营的商品知识

　所谓商品知识，是指外销员对自己经营出口的每个品种的优缺点、规格、成份、重量、物理性能等要了如指掌，来自什么地方.什么工厂.都要做到心中 有数，要背得滚瓜烂熟。就纺织品而言，我认为掌握和了解商品知识显得比生产知识更为重要。对生产知识懂得多与少，只是涉及到能否把生意做成，而对商品知识掌握了解得多与少，就会涉及到法律纠纷、人生安全的问题，这是对于合作者双方都要慎重考虑的事情。因为客户进口你的面料是用来加工成衣去市场上销售的，在经济发达的国家法律中都有这么一条规定：在销售的成衣里必须有标签说明，注明面料成份、洗涤方法、是否环保产品;特别强调此商品不允许含致癌物质，不允许含金属原素的染化剂，主要是怕小孩用嘴去咬大人或小孩自己穿的衣服，发生小孩中毒事故。另外在经济发达的国家里还有一条不成文的规定：不管衣服卖出去有多久，只要是被发现商品内在质量有问题，拿回商店老板二话不说，就得给顾客换一件新的衣服或者按原价给你现金。可想而知，商品知识的重要性已经达到什么程度。这就要求我们的外销员在签订合同时必须认真、谨慎考虑以下几点问题：我们经营的商品是否达到国际标准.产品质量是否过关.我们商品有没有通过/0/国际检测中心测试.有没有合格的化验单.我们的工厂是否有能力和有把握做到按期、按质、按量交货，应该安排到哪一个工厂生产.做到心中有数，才能防止差错事故发生。

　四、需要掌握如何计算出口价格的技巧

　一个外销员必须具备通晓国内外市场价格水平。目前发现很多新来的外销员只知道按工厂报来的价格加上退税率，乘上公司的费用水平，除以当天中行兑换美元的汇率，得出的美元数，就向客户报价。其实这是远远不够的。笔者觉得要认真做到合情合理地报价，其学问很大，还有很多艰苦细致的工作需要我们去研究：(1)要看工厂的报价是否合理，有没有水份.应该从原料算起，即按当天国际市场公布的牌价$原材料价格多少%，然后加上工厂合理的工缴费用和利润，得出一个标准价，通常我们称为杠子价。(2)要了解同一类品种、同一类地区的其他工厂的价格水平，做到货比三家分析原因。(3)要了解同一类品种，其他外贸兄弟公司或者自营企业单位的报价水平到底是多少?分析原因。

　(4)要了解和掌握不同国家、不同地区，对国际市场上同一类品种的报价水平，做到知己知彼、百战百胜、有的放矢。例如，纺织品的棉布、棉纱这两个大宗商品在港澳、中东市场或欧美市场，首先我们要看巴基斯坦、印尼的.报价水平，因为巴基斯坦、印尼的两布两纱的价格水平最低，销量最大，是我国两布两纱出口产品的强大对手。只要了解和掌握到了他们的水平，根据我们的实际情况报出合情合理的价格就有把握战胜他们，争取成交率。

　(5)要掌握和了解我们的出口品种是否名牌和拳头品种，在国际市场上是否能起到主导地位作用是不是大宗商品?是否国际品牌?数量大不大?如过去中国的生丝、河南柞蚕丝、中国茶叶、中国陶瓷，这些品种的价格就可以由我们做主决定。(6)要考虑商品的供求关系。目前市场情况是供过于求还是供不应求?要根据实际情况来决定我们的价格水平。(7)目前是电子时代，很多客户都在网站做生意，发布求购信息或者销售信息，半小时、一小时之内就会收到几十个或者上百个报价信息供他们参考和比较，非常方便、快速。这就取决于我们的外销员报价水平是否有竞争力和吸引力，是否符合国际市场行情。

　五、要掌握和了解国际市场行情

　所谓市场行情,实质上是指商品价格的波动和商品花色品种的变化,价格波动是受客观因素的影响,商品花色品种的变化是受入为思想制约。要想捕捉国际市场行情发展变化的规律,就必须要争取主动权,抢占制高点,变被动为主动。笔者认为外销员要想真正达到掌握国际市场的主动权,必须做到以下两点：

　(1)要注意分析国际市场价格波动因素及时采取相应措施,争取主动,方可有获胜的把握。国际市场价格波动是受各国政治、经济、文化、战争、以及自然灾害等诸多因素的影响,有的时候还受到周期性经济危机影响。1997年东南亚的金融危机,泰国、马来西亚经济陷入困境;日本、南韩的泡沫经济政策失败,导致工人失业、购买力下降、市场疲软;?.9?11?事件发生以后,美国为了打击恐怖主义分子向阿富汗宣布开战，致使全球经济再次陷入困境,我们的出口业务首当其冲,受到极大的阻力。在这种情况下,我们的外销员只有看准国际市场风云变化的因素,及时研究才能采取对策，做到未雨绸缪、沉着应变。比方说,你是畜产公司羊绒产品的外销员,羊绒市场情况看涨时,货物出现供不应求现象时,$"万元-吨收进来的羊绒,可能会卖到."/-!"万元-吨,你会赚大钱。相反在市场不好的时候,可能出现

　由."万元收进来的货源,$"万元0吨都没人问津。这就要求我们外销员保持头脑冷静,采取果断措施,什么时候该进货?什么时候该抛售?决不能盲目经营、盲目收购、盲目销售。

　(2)了解国际市场花色品种的发展趋势。这种发展趋势是受人为因素制约的，它有一定的规律性和周期性,只要你肯认真去研究和分析,你就一定能捕捉到一些发展规律。例如1*"年代国内外流行的瘦裤腿尖皮鞋2+"年代流行的叭裤、大头鞋;3"年代流行的浅档裤、发糕鞋;."年代流行的佬板裤和佬板鞋，恐怕人们还记忆犹新吧4这就是世界级的设计师们,用脑子和思维能力,人为地制造出一大方案来,进行排列和组合,制造出所谓的世界新潮流,让人们紧紧地跟随着他们的指挥棒去转。这就是市场行情,这就是国际市场花色品种发展趋势。目前我们中国的服装款式设计和面料花色的设计能力在世界上还没有起到主导地位作用,想要了解和掌握国际市场花色品种的变比,必须去查看每年+月份德国法兰克福举行的世界博览会上发布的信息和每年(月份在美国纽约举办的面料展览会上发表的流行色谱。人们认为上述机构权威、历史悠久、经验丰富、机构庞大、实力雄厚。据权威人士称,他们的资料来源是通过设计师艰苦劳动取来的,他们每年派出大量设计人员到世界各大城市去考察了解人们的穿衣打扮、生活习惯、风土人情;甚至他们天天会在市区繁华地段、大百货公司、戏院剧场、体育场和展览会门口座下来,收集他们所需要的资料。总之我们的外销员一定要有独立思考的精神,善于总结、善于分析、有所创造、有所发明、要与工业部门共同研究,设计出符合市场需要的花色品种,这才是我们的目的。

　六、要掌握客户心态和资信,避免上当受骗

　现在登门造访的客户很多，各个客户的目的和心态都不一样%，有的是真正来做生意的，有的是来探营偷窃商业秘密的，有的是来的，还有的是专门来偷新品种、新花色回去的，总之我们一定要注意观察和分析。对个别信用不好的客户，要引起注意。我手头有这么一个案例：香港有个客户%他提出要购买一个$"尺货柜的牛仔上衣出口到美国去%指定要&&&棉纺厂的棉纱%卖给青岛&&&织布厂%再从青岛&&&织布厂买回牛仔布%到河北省雄县&&&服装厂加工成衣。当衣服做好后%发现信用证有很多不符点%要求改证时%才发现信用证是假的%后经查证此人原来是一个犯%在大陆有多次作案。产生这个问题的主要原因是什么?笔者认为有以下三点：

　第一，我们的外销员经验不足%不应在没有了解客户资信、弄清情况下就投产;第二%我们的外销员由于贪大求功%急切想把生意做成的心理%倒被犯所掌握和利用;第三，我们外贸出口公司的管理制度混乱%领导把关不严。

　七、要懂得利用网络，把生意做好、做活、做大

　当今时代是电子信息时代，每一个外销人员都必须懂得电脑，充分利于电子商务把生意做好、做活、做大。从20世纪40年代到目前，在这短短的几十年中，人们为了追求速度，提高工作效率，进行通讯技术革命，研究出各种各样的新技术和新机器。例如：从LETTER(书信).?到TELEGRAM(电报).?TELEX(电传).?到FAX(传真).?到E-MAIL(电子信件)，每隔10年就发明一种新技术、新机器，其目的都是为了节省时间和提高速度，来满足人们的需要。电子商务不仅仅是简单交易行为，它是企业管理理念和经营方式的结合体，我们必须看到通过电子商务来促进和提高企业管理现代化的伟大意义。外销员要充分利用电脑互联网的优越性，要上高速路、上宽带网，把自己经营的花色品种，用数码相机拍成照片放到网站中去;把合理的和有竞争性的价格%优惠的交易条件放到网站中去，争取多成交、多出口、早成交、早出口。

　八、要提高外销员的综合素质

　所谓综合素质是指外销员的外表、仪态和气质%其中包括梳装打扮、言谈举止、表达能力和应变能力、外语水平以及其他方面能力等。当你出现在客人面前% 你的一言一语、一举一动都是代表着你的文化内涵和文化修养。特别是女士、**们%格外引人注意%你的梳装打扮%是否端装得体、稳重大方，是恰到好处还是适得其反%都会涉及到客人对你的印象好与坏的问题%或多或少也会影响到你的生意的问题。在这个方面笔者有过经验教训：4564年笔者作为一名外销员被派常驻美国%由于当时缺乏经验%只做了一套西装%两三件衬衫%也不懂得天天换衣服和领带。虽然我们天天出去推销%希望打开局面%可是谁也不愿接洽我们%摸不到头绪。后来有高人指点%说你们这身打扮就象刘佬佬进大观园%大佬板不愿意见你们%是因为你们梳装打扮太差%不够/)78*()107%后来我们明白了%领导也重视了%允许我们路过香港时做衣服了。情况改变了%业务也发生很 大变化了%我们9个人一年的贸易额竟达到4:"亿美元。在这里我必须提醒大家另外一件事%到目前为止%国内很多涉外人员被误导进入另外一个误区%错误地认为美国人穿衣打扮很随便%想穿什么就穿什么%于是很多人效仿着错误的方法去做。很多外销员出国时%专门去买来牛仔裤、*恤衫、旅游鞋%甚至去走访客户时%都这一身打扮。这就不行了%美国人很开放%穿衣打扮很随便这是事实。这仅仅是在休息时间%逛公园、遛马路、上街采购时才这样。可是他们上班时%参加宴会或公开场合%他们一定是西装毕挺、衬衣雪白、皮鞋铮亮。再说深一点% 美国的女士**们如果在办公室%你会看见她们在一个月之内%不会穿重复的衣服。这才是美国人真正的生活方式。

　其次还要与大家简单地谈一下言语表达能力和应变能力。它或多或少也会反映一个人的综合能力。还是讲笔者自己的亲身经历，1985年当时由于工作过度劳累%我得了糖尿病%有一天我在客人那里洽谈业务%正好赶上客户开宴会%很多客人都在一起喝酒吃饭%客人一定要留我一起吃饭%在餐桌上我的朋友问我%说你精神很不好%是否有病?当时我不知道糖尿病这个词英文是怎么说%心里很着急%在座的很多客人的目光都投向我%等待我的回答%气氛非常紧张%在没有办法的情况下%只好将计就计了%说<?是的%我病了%经医生检查发现在我的血液里面有很多糖份%但我不知道糖尿病这个词怎么说。?在座的客人都异口同声地吐出了一口长气，嘘了一声，紧张的气氛就缓和了，人们又开始谈笑风声。 ;

外贸礼仪有哪些?具体该怎么做？

　商务礼仪知识共享礼仪是人际交往的艺术，教养体现细节，细节展现素质，愿以下社交礼仪知识能帮助你提高自身修养。

一、仪表礼仪

一选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法，选择适当的发型来增添自己的魅力。

①化妆的浓、淡要视时间、场合而定。

②不要在公共场所化妆。

③不要在男士面前化妆。

④不要非议他人的化妆。

⑤不要借用他人的化妆品。

⑥男士不要过分化妆。

二服饰及其礼节

1.要注意时代的特点，体现时代精神；

2.要注意个人性格特点

3.应符合自己的体形

三白领女士的禁忌禁忌

一：发型太新潮禁忌

二：头发如乱草禁忌

三：化妆太夸张禁忌

四：脸青唇白禁忌

五：衣装太新潮禁忌

六：打扮太性感禁忌

七：天天扮“女黑侠”禁忌

八：脚踏“松糕鞋”

四中国绅士的标志和破绽

1.中国绅士的十个细节：

①有一双干净修长的手，修剪整齐的指甲。

②虽然不吸烟，但随身携带打火机，以方便在周围的女士吸烟时为其点烟。

③天天换衬衫，保持领口和袖口的平整和清洁，有的还会使用袖扣。

④腰间不悬挂物品，诸如手机、呼机等等。

⑤在与女士相处时，不放过每一个细节以对女士加以照顾，并且几乎在完全下意识的状态下操作，百战不殆。

⑥在吃饭时从不发出声音。

⑦较常人使用礼貌用语更为频繁。

⑧偏爱孤独，寻求宁静的心灵、安静的肉体及激情的冥想。绅士们故此好思想、好舞文、好文学艺术方面的经典

名著，绝少拜读浮华喧嚣的弄潮作品，包括影视。翻看一两眼，倘若认为俗，便绝不再拿起，包括讨论。

⑨喜怒不形于色，在人群中独自沉默。

⑩在对待爱情的态度上思虑过重，常常显得优柔寡断。2.中国绅士的十大破绽：

①手形清洁美观，可是一旦进入需要脱鞋的房间，空气中就会产生一种异样气味。

②虽然随身携带打火机，但却是一次性的塑料打火机。

③戴名牌手表时，手腕扬得飞扬跋扈。

④虽然天天换衬衫，但总是系同一条领带。

⑤腰间虽然没有悬挂手机和呼机，但是在公共场合常常大声对着手机说话，在剧院里任自己的手机铃声响起。

⑥尽管对女士尊重异常，但是在与同性朋友相处时反差过大，叛若两人。

⑦吃饭时不发出声音，但喝汤时却引人侧目。

⑧虽然较常人使用礼貌用语更为频繁，但是频繁到了令人起疑的程度。

⑨偏爱孤独到了怕见生人的程度。

⑩在对待爱情的态度上思虑过重并不是拿不定主意选择，而是根本不打算相信。

二、举止礼仪

（1）要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现

，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种

不礼貌、不文明习惯。

（2）到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过

长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。

（3）在顾客面前的行为举止☆当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再

说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。

☆在顾客家中，未经邀请，不能参观住房，即使较为熟悉的，也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西，更不能玩

顾客名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。

☆在别人（主人）未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。☆要用积极的

态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。眼睛看着对方，不断注意对方

的神情。

☆站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背卑鄙，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。当主人起身

或离席时，应同时起立示意，当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。

☆要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳

嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出在场，不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是

一些细节，但它们组合起来构成顾客对你的总印象。

需要说明一点的是：人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯。关于这一点，惯例放宽了。女性在餐馆就餐后，让人

见到补口红，轻轻补粉，谁也不再大惊小怪。不过，也只能就这么一点，不能太过分。需要梳头，磨指甲，涂口

红和化妆时，或者用毛刷涂口红时，请到化妆室，或盥洗室进行。在人前修容，是女性使男性最气恼的一个习惯

。同样，在人前整理头发，衣服，照镜子等行为应该尽量节制。

三、谈吐礼仪

（一）交际用语初次见面应说：幸会看望别人应说：拜访等候别人应说：恭候请人勿送应用：留步对方来信应称

：惠书麻烦别人应说：打扰请人帮忙应说：烦请求给方便应说：借光托人办事应说：拜托请人指教应说：请教他

人指点应称：赐教请人解答应用：请问赞人见解应用：高见归还原物应说：奉还求人原谅应说：包涵欢迎顾客应

叫：光顾老人年龄应叫：高寿好久不见应说：久违客人来到应用：光临中途先走应说：失陪与人分别应说：告辞

赠送作用应用：雅正2.在交际中令人讨厌的八种行为

①经常向人诉苦，包括个人经济、健康、工作情况，但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣；

②唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事，或不断重复一些肤浅的话题，及一无是的见解；

③态度过分严肃，不苟言笑；

④言语单调，喜怒不形于色，情绪呆滞；

⑤缺乏投入感，悄然独立；

⑥反应过敏，语气浮夸粗俗；

⑦以自我为中心；

⑧过分热衷于取得别人好感。

3.交际中损害个人魅力的26条错误

◎不注意自己说话的语气，经常以不悦而且对立的语气说话

◎应该保持沉默的时候偏偏爱说话

◎打断别人的话

◎滥用人称代词，以至在每个句子中都有“我”这个字

◎以傲慢的态度提出问题，给人一种只有他最重要的印象

◎在谈话中插入一些和自己有亲密关系，但却会使别人感到不好意思的话题

◎不请自来

◎自吹自擂

◎嘲笑社会上的穿着规范

◎在不适当时刻打电话

◎在电话中谈一些别人不想听的无聊话

◎对不熟悉的人写一封内容过分亲密的信

◎不管自己了不了解，而任意对任何事情发表意见

◎公然质问他人意见的可靠性

◎以傲慢的态度拒绝他人的要求

◎在别人的朋友面前说一些瞧不起他的话

◎指责和自己意见不同的人

◎评论别人的无能力

◎当着他人的面，指正部属和同事的错误

◎请求别人帮忙被拒绝后心生抱怨

◎利用友谊请求帮助

◎措词不当或具有攻击性

◎当场表示不喜欢

◎老是想着不幸或痛苦的事情

◎对政治或宗教发出抱怨

◎表现过于亲密的行为

4.社交十不要

◎不要到忙于事业的人家去串门，即便有事必须去，也应在办妥后及早告退；也不要失约或做不速之客。

◎不要为办事才给人送礼。礼品与关心亲疏应成正比，但无论如何，礼品应讲究实惠，切不可送人“等外”、“

处理”之类的东西。

◎不要故意引人注目，喧宾夺主，也不要畏畏缩缩，自卑自贱。

◎不要对别人的事过分好奇，再三打听，刨根问底；更不要去触犯别人的忌讳。

◎不要拨弄是非，传播流言蜚语。

◎不能要求旁人都合自己的脾气，须知你的脾气也并不合于每一个人，应学人宽容。

◎不要服饰不整，肮脏，身上有难闻的气味。反之，服饰过于华丽、轻佻也会惹得旁人不快。

◎不要毫不掩饰地咳嗽、打嗝、吐痰等，也不要当众修饰自己的容貌。

◎不要长幼无序，礼节应有度。

◎不要不辞而别，离开时，应向主人告辞，表示谢意。

（二）推销的语言1.推销语言的基本原则

⑴以顾客为中心原则

⑵“说三分，听七分”的原则

⑶避免使用导致商谈失败语言的原则

⑷“低褒感微”原则

⑸通俗易懂，不犯禁忌原则

2.推销语言的主要形式

⑴叙述性语言

①语言要准确易懂；

②提出的数字要确切，

③强调要点。

⑵发问式语言（或提问式

①一般性提问。

②直接性提问。

③诱导性提问，

④选择性提问。

⑤征询式提问法。

⑥启发式提问。

⑶劝说式语言（或说服式）打动顾客的四条原则。

①人们从他们所信赖的推销员那里购买；

②人们从他们所敬重的推销员那里购买；

③人们希望由自己来做决定；

④人们从理解他们需求及问题的推销员那里购买。

3、推销语言的表示技巧

⑴叙述性语言的表示技巧

①对比介绍法。

②描述说明法。③结果、原因、对策法。

④起承转合法。

⑤特征、优点、利益、证据推销员在叙述内容的安排上要注意：

①要先说铁解决的问题，然后再讲座容易引起争论的问题。

②如果有多个消息告诉用户，应先介绍令客户喜悦的好消息，再说其它。

③谈话内容太长时，为了引起客户格外注意，应把关键内容在放在结尾，或放在开头。

④最好用顾客的语言和思维顺序来介绍产品，安排说话顺序，不要将自己准备的好的话一股脑说下去，要注意顾

客的表情，灵活调整。

⑤保持商量的口吻，避免用命令或乞求语气，尽量用顾客为中心的词句。

⑵发问式语言的表示技巧提出问题发现顾客需要，是诱导顾客购买的重要手段，有人说，推销是一门正确提问的

艺术，颇有道理。技巧：

A根据谈话目的选择提问形式。

B巧用选择性问句，可增加销售量。

C用肯定性诱导发问法，会使对方易于接受。

D运用假设问句，会使推销效果倍增。

⑶劝说式语言的表示技巧

a.运用以顾客为中心的句式、词汇。

b.用假设句式会产生较强的说服效果。

c.强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要。

d.面对顾客拒绝，不要气馁。面对拒绝，有经验的推销员往往分析拒绝的原因，揣摩顾客的心理，然后针对性地

进行说服。

介绍几种说服方法：

①询问法。

②转折法。

③附和法。

④自我否定法。

⑤列举法。⑥直接说明法。

⑷推销语言的运用艺术

①推销语言艺术的运用，必须以满足推销对象的需求为前提

②推销语言艺术的运用必须能准确传递推销信息③推销语言艺术的运用必须能引起推销对象的兴趣

（三）体语艺术。

1.在人际交往中，语言是一种交流方式，大量的却是非语言，即体语。

2.在交际活动中，恳切、坦然、友好、坚定、宽容的眼神，会给人亲近、信任、受尊敬的感觉，而轻佻、游离、

茫然、阴沉、轻蔑的眼神会使人感到失望，有不受重视的感觉。　3.在交际中善于运用空间距离。人们所在空

间分为4个层次：①亲密空间15-46cm，这是最亲的人，如父母、恋人、爱人；

②个人空间460cm-1.2m，一般亲朋好友之间，促膝谈心，拉家常；

③社交空间1.2m-3.6m，社交场合与人接触，上下级之间保持距离，保持距离，会产生威严感，庄重感；

④公众空间>3.6m，社交场合与人接触，上下级之间保持距离。

4.交际中自我表现与分寸把握

5.交谈中不善于打开话题，怎么办找话题的方法是：

①中心开花法。

②即兴引入法。

③投石问路法。

④循趣入题法。

6.交际中不善于提问怎么办怎样做到“善问”呢？

①由此及彼地问。

②因人而异地问。

③胸有成竹地问。

④适可而止的问。

⑤彬彬有礼的问。

四、介绍的礼仪

1.当主人向自己介绍别人

2.自我介绍态度

3.为他人作介绍

4.一连介绍几个朋友在相识

5.自己很想认识某一个人，可又不便直接作自我介绍

6.介绍姓名时

五、称呼礼仪

六、握手礼仪

七、通信礼仪1.书写规范、整洁

2.态度要诚怒热情

3字要简炼、得体

4.内容要真实、确切八、电话礼仪

1、电话预约基本要领。

①力求谈话简洁，抓住要点；

②考虑到交谈对方的立场；

③使对方感到有被尊重的感觉；

④没有强迫对方的意思。

2.打电话、接电话的基本礼仪。

①打电话

②接电话

③挂电话

九、赴宴礼仪

（一）接到对方请柬

1.严守时间

2.致祝酒辞，一般是主人和主宾先碰杯。

3.进餐

4.喝酒

5.喝茶或咖啡

6.散席

（2）招待宴请的礼仪。

1.准备招待客人时较正式的宴请要提前一周左右发请柬，已经口头约好的活动，仍应外送请柬。

2.作为主人在客人到达之前，要安排好座位以便客人来了入座。

①按国际习惯

②我国习惯

③外国习惯

a.英国式的坐位顺序：主人坐在桌子两端，原则上是男女交叉坐。

b.法国式的坐位顺序：法国式的坐法是，主人相对坐在桌子中央。

（3）招待客人进餐，要注意仪表

①穿正式的服装，整洁大方；

②要做适当化妆，显得隆重、重视、有气氛；

③头发要梳理整齐；

④夏天穿凉鞋时要穿袜子；

⑤宴会开始之前，主人应在门口迎接来宾。

（4）菜一上来，主人应注意招呼客人进餐十、名片使用礼仪

（1）初次见到顾客，首先要以亲切态度打招呼，并报上自己的公司名称，然后将名片递给对方，名片夹应放在西

装的内袋里，不应从裤子口袋里掏出。

①递接名片时最好用左手，名片的正方应对着对方、名字向着顾客，最好拿名片的下端，让顾客易于接受。

②如果是事先约好才去的，顾客已对你有一定了解，或有人介绍，就可以在打招呼后直接面谈，在面谈过程中或

临别时，再拿出名处递给对方。以加深印象，并表示保持联络的诚意。

③异地推销，名片上留下所住旅馆名称、电话，对方递给名片时，应该用左手接。但是右手立刻伸出来，两手一

起拿着名片。

④接过后要点头致谢，不要立即收起来，也不应随意玩弄和摆放，而是认真读一遍，要注意对方的姓名、职务、

职称，并轻读不出声，以示敬重。对没有把握念对的姓名，可以请教一下对方，然后将名片放入自己口袋或手提

包、名片夹中。

（2）名片除在面谈时使用外，还有其它一些妙用。

①去拜访顾客时，对方不在，可将名片留下，顾客来后看到名片，就知道你来过了；

②把注有时间、地点的名片装入信封发出，可以代表正规请柬，又比口头或电话邀请显得正式；

③向顾客赠送小礼物，如让人转交，则随带名片一张，附几句恭贺之词，无形中关系又深了一层；

④熟悉的顾客家中发生了大事，不便当面致意，寄出名片一张，省时省事，又不失礼。

如何开始做外贸

外贸就是和老外做生意，挣老外的银子。一般的操作流程过程如下：

1）和老外谈生意，接订单――

2）备货：下订单到工厂生产或采购――

3）进出口商品检验检疫局检验货物（这个叫“商检”）――

4）向海关申报出口（“报关”）――

5）把货物运输出国,交给客人（“货运”）――

6）从客人那里收钱结汇（“收汇”）――

7）向外汇管理局申报（“核销”）――

8）向国税局申报（“退税”）。

在这里边，很多工作是交给专门的机构去做的。货代帮你“报关”和“货运”以及买保险，银行帮你“收汇”，工厂帮你“商检”，所以你只要集中心思跟老外谈生意就可以了，但是你也要了解一些这些流程，不光有配合的问题，里边还有费用问题。

第一步、和老外谈生意接订单

这里有四个内容：a,客人怎么来？b,报价怎么报？c,合同怎么签？d,钱该怎么付？

a、客人怎么来？

有几种办法，主要的有，一，网上吆喝，找买家。二，参加展会，揽生意。相对而言，网上找客人费用低，成交率低；展会费用高，成交率高。还有其它找客人的办法。

网上一边找客户一边发布信息，在中文的贸易平台上，你招来的都是国内的贸易公司，但也不要都放弃，说不准有的还有用；要上国外的贸易平台，若是你的邮箱里有Enquiry，说不准你的生意来了。

展会就比较直观了，国内的有广东的广交会，上海的华交会.国外的就更多了，就服装而言，有法国（TEXWORLD）、德国（CPD）有两大著名的展会，仅在德国还有Fashion Look、Herren-Mode-Woche、

Hamburg、Sindefingen。。。。多了去了。若是有老外前来询盘，你就可以跟老外当面外讨价还价了，这就是要报价了。狗狗比较喜欢跑展会。怎么样，哪位愿意让狗狗做你们的代理商。哈哈~~

小提示A

尤其是在网上找客人的业务人员，你给客人的mail 等信函是被快速阅读的，如何吸引人和得到回复，那你的mail必须符合当地的特色，比如说你按欧洲人的标准来写，那将是被认为你在了解欧洲，是“courtoisie”（礼节）。同时信函不要写得太长或太短；不要忘了写自己的职务和名字；不要忘了很多老外对中国是一无所知的。

小提示B

跟中国人一样，老外也看重着装，对于去欧洲参加展会的外贸人士来说一定要注意。欧洲人对这点非常重视，特别是法国英国意大利，观念是根深蒂固。虽然他们嘴上从来不说，却会把你的着装和你的产品联想起来。比如说，狗狗虽然平时穿的象丐帮弟子，但在这种场合下西装只穿深色的（黑色的是丧服，不能穿滴），衬衫是白色，浅蓝，淡粉红，领带和袜子也是深色的，而且领带的图案是保守的。我看到过国内的高级人士穿着实在不敢恭维，穿西服居然还穿白袜子，领带上居然有自己公司的logo。。。那个做派就更不谈了，没品，老土！

小提示C

去欧洲参加专业展会要精心准备，一个好的展台，一份好的小册子，一个好的团队。。。而不是弄一堆衣服胡乱的挂在那里，那样是找不到客人滴。和客人的良好沟通，招揽更多的眼球关注，是要认真地做好准备滴~~

b、报价怎么报？

报价里有什么内容呢？货物的成本+其他费用+利润。

以一单服装为例，货物的成本就是采购服装的价钱(如果是让工厂生产的话，就是采购面辅料的费用+付给工厂的加工费用)。 其它费用就是运费（价格条件里有说明）+杂费+报关费用+公司日常开销费用。。。等等。 利润就是自己挣的钱，有两部分组成：从老外那里挣滴+国税局的退税。所以在搞清货物品名、型号、数量、包装规格、交货期、付款方式及柜型等等之时，要搞清报价里还含有哪些东东：

一、汇率

外贸交易一般以美元来结算的。现在的美金对人民币的牌价是：1美元兑换8。05圆RMB。若你卖给老外1000圆的货，换算成美元就是124。23（1000/8。05=124。23）.

二、价格条件

这个东东其实就是运输和费用的问题，由于交货的地点不同，产生的费用不一样，国际贸易一般以港口码头作为交货的地点，常用的有几种：

1、FOB。即在中国的码头交货。FOB = 货物的价值 + 国内运杂费 如约定在上海港口交货,就叫做FOB SHANGHAI 在这种条件下,除了货物本身的价值以外,还要加上把货物运到上海码头的运费和报关出口手续费，以及在上海码头上产生的乱七八糟的杂费。这也是成本的一部分。

2、CNF。即在外国码头交货。CNF = FOB + 远洋运费 如约定在美国纽约港口交货，就叫做CNF NEW YORK 这种条件就是FOB价格之外，再加上货物运到美国纽约的海洋运杂费。

3、CIF。也是在外国码头交货,只不过给货物买了保险，途中损坏可索赔。CIF = FOB + 远洋运费 + 保险费。或者 CIF=CNF+保险费。

因为货物的类别和交货地点不同。保险费也略有不同，保险费的多少由保险公司来定，保险的种类也有几个，但我们通常都用一切险：无论出什么事情，都由保险公司都替你扛着。因为我从未出过事情，不知道保险公司是不是真的肯为你扛。保险费不算高,为了安全第一还是买吧。在CIF条款中，租船订舱和保险是卖方(也就是你啦,老外是买方,你是卖方)的责任。保险最好逐笔投保。 三,运费和杂费 那么运杂费有多少呢？这就要去向货代（货物运输代理公司）咨询了。

在外贸出口中，货代是个重要角色。它可以做不少事情呢。可以帮你做货运，可以帮你报关，可以帮你代办保险。货代在服务上也有好坏，他们的运费和杂费的报价也各有不同，你可以多找几家比较一下，找家价格公道，配合默契的最好了。 对于外贸新人，你一定要向货代问清楚这些运杂费都有那些名目，费用是多少等等，做到心中有数，它直接影响到你的报价。你把货物的类别、体积、重量、运输的目的地、大致的发货日期告诉货代，他就会帮你算出所需要的运杂费。